如何量度自已的服務做得好

眞言

2013年2月4日

如何量度自已的服務做得好

 

前言

工作過的公司中, 最常用的統計數字是「平均數」…我們分店平均每天有一千人次到訪…

其中「先進」一些的公司, 則會有査找不足的意圖, 用上如這樣的統計數字…百分八十的日子裏, 我們分店一天內有一千人次到訪…

可是單靠以上些許的形容詞, 實在太不足以用來理解公司內部各方面與人客滿意度掛鉤的流程表現。因此每間公司的質檢部, 都適宜有一位精通應用於質檢上的統計工具的同事。

 

可以應用統計學去量度成效的例子

譬如熱線電話中心, 每天接聽的電話數以萬計, 除了可以量度人客平均等了多少時間就會收線、每位人客的通話時間外, 其實最重要的還是究竟每一個通話內容是否優質! …可是又不可能對每個電話內容都進行質檢!

這時候應用於質檢的統計工具就大派用場了。 熱線中心的管理層可以先行定下每個優質電話對話內必需具備的十個元素, 淸晰列明每個元素的定義, 方便質檢人員監聽電話對話時作參考用。

質檢部人員接着就可以進行抽樣監聽, 聽取每個電話錄音時, 根據以上由管理層設定的元素評核該對話的質素是否合格、錯在那裏、和談話的我方是誰等等都紀錄在預設的數據收集表內。

有了某期間內的上述資料後, 配合統計工具的應用, 就可以做出各式各樣幫助管理層作分析的訊息, 基本的例如:

l   在某個可靠質量水平內(Confidence Level), 究竟每 X個電話對話中, 會有多少個對話未能達至水平; 又可得知標準偏差 (Standard Deviation), 從而知道熱線整體對話內容的質素能否達至世界級水平。

l   在某個可靠質量水平內(Confidence Level), ―位熱線員工的電話對話品質相對於其他熱線員工是否更好還是更差, 令管理層一目了然。

l   在某個可靠質量水平內(Confidence Level),究竟管理層在抽樣分析前認定影嚮談話質素的十大元素, 有多少個是眞正出現而導致電話質素不達標的, 和那幾個元素影響整體電話會談品質最大, 給管理層指出大方向應由那個方向提升品質。

只需要在某段日子裏進行聚焦的數據搜集. 就可以給予管理層實質的、帶有靈感的、可作決策用的資訊, 實在是方便和化算。成本? 非常有限, 只ㅡ個有相關訓練的質檢專業質檢人、ㅡ套萬多港元就可買到的統計軟件而已; 但這些投資相對於顧客服務水平的提升, 遠遠物超所値。