論服務 - Inviting

真言

2009年12月7日

Inviting

 

前言

最近兩次在CB學堂的畢業禮上，麗真聽到S&D的GM周兆麟先生提及INVITING這字。周先生提點所有新進畢業生到達指派的分行後，都要抱著INVITING的態度。

 

領導者的愿境及跟隨者的努力

每一位領導者，都有一幅愿境懸浮在腦海中；根據這愿境，領導者會指出大方向，提點跟隨者朝著同一方向走、達至同一愿境。

然而，說時容易做時難，要大夥兒向同一方向前進，就像摩西帶領眾人從埃及出發，領導者必需有極大的能耐和技術。不過，羅馬也是一步一步蓋起來的，有時候有一些步需要大膽一點，有時候有一些步需要細緻一點。大家同心協力，必能達至共同目的。

全人合作

我們其中要走的一步，就是「全部」人員要同樣INVITING。對，是「全部」，不單止是「前線」。要「貴客」全天候感受到INVITING的禮遇，INVITING的前線，必有INVITING的支援同事，在背後「無縫」合作 (SEAMLESSLY COLLABORATING)。

怎麼樣的「素質」和「行為」才配得上稱之為INVITING?

麗真把INVITING這字嶔在腦中，反覆思量著它的意思。INVITING 在中國文化的演繹，是為「禮」；在西方文化的演繹，是為「吸引人」。

儒家鼓吹的「禮」是調整人與人之間的各種社會關係的准則，不同的身份有不同的行為規範。別以為「禮」是中國獨有的產物…「不同的身份有不同的行為規範」不單止在中國傳統文化中展示，其實也是人性的共通點。

在社會學中，有一學問叫ROLE THEORY (角色理論)。簡單說，一位行政人員在其辦公環境中，可能在其下屬面前是叱吒風雲的大人物；可是，當他與當年的班主任見面時，頃刻間便變回兒時守規矩(或是頑皮)的老模樣！這正是人會因應角色的不同而在行為上相應作出改變。

因此每位人客都會視自己得到「禮貌的待遇」、「公平的對待」、「妥貼的安排」為「天經地義」的，而我們作為銀行的一份子，要緊記自己同時間擁有多種「角色」，而其中一個重要「角色」，就是「優質服務的提供者」，在行為上必需對人客恭敬有禮，而最基本的具體表視，就是方圓三米內看見人客的身影，便要以眼神恭敬地行注目禮、以微笑為對方開路、並以愉快的聲音向對方問好。

 
至於「吸引人」的討論，由於篇幅所限，或許留待下回分解啦！