論服務 - 嚴守誓言

真言

11月16日

論服務 - 嚴守誓言

 

前言

麗真本想分享西方知名管理學大師 彼得杜拉克 及 東方管理學大師大前研一的一些管理學心得，但想起大前研一曾一度是Mckinsey & Company的業務明星，而Mckinsey & Company又是一家堅守「以客為本」的公司，不如改由「以客為本」出發。

以客為本的價值觀

每一家公司都宣稱「以顧客為中心」，真正做得到的公司，將會、或者巳是最成功的世界級機構；而漠視「以顧客為中心」價值觀的公司，不管規模己有多大，也必然會節節後退。

McKinsey & Company 的價值觀是「把客戶的利益放在第一位」，無論是有經驗的人還是新人，都必需貫徹這一價值觀，嚴禁從個人或公司的利益出發而做出決定；不管當事人「官」位多高，必得遵守。這「以顧客為中心」的文化便是成就它成為世界級公司的其中一塊奠基石。

反顧Motorola，於90年代在手機市場的佔有率曾高達一半，但因其漠視顧客對數字手機(digital mobile phone) 的需求，非但沒有努力作出相關研發，反而以其巨無霸的氣勢，力壓其主要分銷商必需以模擬手機(analogue mobile phone) 佔貨架上高達七成比重；最後落得在三數年間，其市場佔有率由一半倒退至不足百分＋五！

「以客為本」是一個誓言

很多公司都自稱以客為本，當一家企業說是要「把客戶的利益放在第一位」時，就等於許下了一個誓言，繼而透過商品與服務銷售這誓言。

而顧客購買的就是這種誓言。任何一間對顧客許下誓言的公司，都應「對顧客信守誓言，自己則嚴格遵守規定」。假若陽奉陰違，眼精雪亮的顧客必然察覺、繼而投奔別家懷抱。