優質服務 談何容易

真言

2009年12月14日

優質服務 談何容易

 

前言

 

要達至優質服務，談何容易！由最高領導人到最前線的人員，打從心底裏，都要有同一信念、並加以堅持、持之以恆地實踐。

服務101

要談服務，先從各人員在層層疊疊的組織架構中的相互關係說起。

愈基層的前線人員與人客的接觸定必愈頻密、與人客的距離定必愈近。要達至優質服務的話，愈接近人客的人員，應得到的支援務必愈多。

直接服務顧客的人員，任何時間，必得盡心盡力，為人客服務；而位於其上一線的人員，必須視這下一線的人員為自己的顧客，任何時間，亦必得盡心盡力，為對方服務。

如此類推，推至最高一線的領導人員，必須視所有旗下的人員為自己的顧客，任何時間，必得盡心盡力，為對方服務。

如何實踐

舉例說: CSA站在最前線服務顧客，與人客距離最近。BSM站在上一線，與人客的距離沒有如CSA這麼近，BSM便得盡心盡力，為CSA提供優質服務 (例如: 快速的支援、持續的勸勉…)， 令CSA人員每天充滿動力、好好照顧人客。

分行經理站在上一線，又比BSM遠離人客多一點點。分行經理便得盡心盡力，為BSM提供優質服務(例如: 快速的支援、聲援及協助BSM嚴謹監控各前線同事遵守在SAT方面的要求…)，令整體分行員工遵從法例上以至公司規例上的要求，令各位人客得到公平的待遇。

區域經理站在更高一線，比分行經理又遠離人客遠一些，區域經理便得盡心盡力，支援分行經理為分行基層提供優質服務 (例如: 快速的支援，提點分行經理以客為本、帶領分行經理做好銷售管理和做好人事安排…) ，令分行經理達標之餘、也全面照顧人客的需要。

 

容易犯的毛病

 

可是，許多管理人員太著重「管理人」的角色、而忽略了「服務者」的角色，因而站得高高在上，致令「服務增值鍊」斷了層，而未能達至優質服務！

同事們，您只需要記著一件事：當前線(即您的下一線) 同事向你尋求協助時，請立即放下手上的工作，努力幫助對方解決問題。緊記，您要求下一線的同事提供優質服務的同時，您要為他/她提供更優質的服務，成為對方的典範，使對方由心到身、由裏到外，都體會到甚麼叫優質服務。有所體驗，送上優質服務時，只會更得心應手！

最近，麗真在一家位於港島東區的大型日式百貨商店購物付款時，留意到收銀處的員工伸手接上人客待付款的物品前，首先以右手輕按著胸口對落位置，然後著身體微微前傾五度、並稍稍低下頭，向人客鞠躬，方收下人客的物品，計數、報價再收費。她們做這些指定動作時，有點牽強；但她們努力的做，總算完成指定動作。