論服務

真言

11月9日

論服務

 

前言

11月5日當天，CB ACADEMY (CBA) 進行了一整天的工作坊，用以重申集團在CB TRANSFORMATION的大方向及由各同事確認在2010年度內CBA在各方面的變革大計。

感謝CB香港總經理褟惠儀小姐百忙中抽空光臨，為CBA同事說了一番鼓勵的說話；當中有一段經驗分享，絕對是個合適的引子開啟有關「服務」的話閘。
 

「歸屬」(loyal) 於「個人」、還是「歸屬」於「機構」?

話說某同事的一位至親，「義務」擔當渣打銀行的隱形神秘顧客，留意到客戶經理們的服務質素各有參差。

對提供優良服務的客戶經理，管理層應該加以鼓勵。這些客戶經理贏得人客的「讚賞」、令人客「心滿意足」、人客繼而對客戶經理產生「歸屬感」，從而重覆惠顧該客戶經理。而這正是一個服務優良的客戶經理的「終身大業」。

但對於未能賺取人客口碑的客戶經理，管理層更要用心教導。無他，當人客的「歸屬感」是向心於個別的客戶經理 (personal loyalty)、而非向心於整個機構時(service loyalty)，這些「歸屬感」並非最理想的。

 

「歸屬感」向心於「個人」或是向心於「機構」的分別

真正的「歸屬感」是貫徹始終的: 不管市場改變、或對手的攻勢如何凌厲，客戶絕不動搖。

暫撇開服務不談，另舉一個具體例子說明「歸屬感」的威力，還記得金融海嘯最震盪期間，大批港人至愛的某隻本地上市金融股由高位狂瀉至三十算港元，財經名嘴在電台直播節目中一時感性、落下淚來；沒多久，該行集資，一眾大小擁戴該股的投資者同撐起半邊天、義無反悔，此謂之「真歸屬感」也。

總的說，對於服務的「歸屬感」有四大類:

「態度」上和「行為」上都具有高度「歸屬感」的，謂之「真歸屬」(service loyalty歸此類)；

「態度」上有高度「歸屬感」、但在「行為」卻表現出微弱的「歸屬感」，謂之「隱歸屬」；
「態度」上有微弱的「歸屬感」、但在「行為」卻表現得高度「歸屬感」，謂之「假歸屬」(personal loyalty 歸此顎)；
「態度」上和「行為」上都只有微弱的「歸屬感」，謂之「無歸屬」；

「真歸屬」帶來長期穩定的惠顧；「隱歸屬」尚待開發；「假歸屬」是易動搖的，隨時可「轉軑」。當人客的「歸屬感」是向心於個別的客戶經理 (personal loyalty)、而非向心於整個機構(service loyalty) 時，只是「假歸屬」，並不穩固。要顧客群有「真歸屬」，必須要做到支援及前線員工一條心、全面體貼所有客群、服務水平要橫跨機構也達至一致高水平才可。