真言
2012年10月22日
六西格碼改善人客經驗必用工具
前言
今年第二季, 麗真自費往星洲參加了一個為期兩天的人力資源高峯會, 與當地參加者閒談之際得悉星洲公司往往對政府推行的政策是一呼百應, 主要原因之一是因為政府對其所推行的政策大量投放資源, 例如金錢資助。
而這邊廂的香港,在各方面發展上,
仍是沿用民間百花齊放的方式去演繹及發大, 而民間發展卻往往是早着先機: 例如在港府打出發展醫療作為本港一大產業這「口號」前, 私營醫院其實已在靜默地起革命: 眾醫院因應在各項服務上出現及潛在着大量的需求,
早己部署及落實在各大流程上作出了重大改良, 達至在現有資源上產生最大的效益, 更令顧客樂於回頭光顧或推介!
六式碼學會的分享
公、私營醫院近年在改良流程上大有突破而帶動服務質素及人客經驗和滿意度大增, 人客滿意之餘、盈利亦大為提昇, 實在太想知道箇中秘訣!
因此麗真在日前便請來了一位自2000年初己經和醫管局及私營醫院合作流程改善工程的流程專家前來與公司高層作個跨行業分享會。
由於每位與會人士對改良流程及人客經驗的認識程度都不一樣, 講者陳博士便以「黄帶」水平入門,
介紹醫療行業內常用的流程改良步驟及當中應用的工具 (實情是各行各業都可以應用)。
要達至世界級的流桯設計,下列四個條件缺一不可:
1. 流程內每個步驟必需有巨體而細緻的說明;
2. 所有因應服務而產生的步驟必要簡單直接;3. 所有牽涉以上2.項步驟的流桯必要簡單直接;
4. 所有問題都要及時解決到及以人為本。
整個流桯改善的概念圖應有以下各主要原素:
a. 背境 (為何要提出討論?)
b. 現在分析: (問題的根源在那裏?
有甚麼要求、掣肘及可行方法可供考慮?)c. 推介: (可以推介那個方案?)
d. 計劃: (甚麽項目需要落實執實? 誰人應負責執行?)
e. 跟進: (如何確知有成果? 還有甚麽項目要跟進?)
至於在上述d項, 用來尋找根源問題的其中兩個工具有:
i.5-why? (真言介紹過, 5-why是一個非常有力量的工具)ii. FISH BONE 魚骨圖: 根據陳博士說: 要鯪魚骨、不要大魚骨, 在每一支魚骨下, 都要問5-WHY, 直至尋到問題根源 鯪魚骨圖如下:
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