優質服務與3C’s Model (一)

真言

2009年10日12日

優質服務與3C’s Model (一)

                                                                               

前言

營銷部門的同事兩星期前邀請麗真在10月15日舉行的全港九新界分行服務經理(COO & BSM)季度會議中與出席同事分享一個話題，而話題最好能夠配合當天大會的議程。

 

集團方向

渣打集團零售銀行總裁Mr. Steve Bertimini上場後，積極宣傳我們必須轉型，以便在後金融海嘯時期佔據市場，因為我們大部份的業務都在亞洲區內，而區內在海嘯中損失較小，我們佔盡區內優勢，可令一百五十年的基業在這百年險遇的時機中更牢固。

Mr. Bertimini提出零售銀行轉形的三大策略性支柱為 1) 「以客為本」 customer centric 2) 「穩固基礎」 Back to Basics及 對香港而言之 3「包圍市場」 Universal Model；而「優質服務」是「以客為本」的核心之一。

 

優越服務的基礎 (The Foundation of Service Excellence)

「越卓的領導技巧會帶領機構走向優質服務」一話從何說起? 又談何容易?!  君看以下一個似曾相識、發生過在無數公司的案例:

某間公司在consultant的幫忙下，進行了一連串的「同理心」培訓，亦把「同理心」注入其電話服務熱線內；當人客致電熱線而線路繁忙時，除了有優美樂曲給人客欣賞外，更會重覆一把甜美聲音說出的一句話: 「多謝閣下致電XXX(公司) ，本線路現正繁忙，我地既同事會好快接聽你既電話；我地深明閣下時間寶貴，我地會盡快搵同事協助閣下、並保證閣下會獲得同樣高質素既服務。」

可是，繁忙時間內，有些客戶要等上十分鐘以上才能被接聽。有客戶漸漸累積負面情緒、投訴個案增加。有見及此，市務經理找來客戶服務經理開會，研究如何改良來電需等侯的訊息。

經過一番商議，該留言更改為: 「多謝閣下致電XXX(公司) ，本線路現正繁忙，我地既同事會好快接聽你既電話；我地深明閣下時間寶貴，我地會盡快搵同事協助關閣下、並保證閣下會獲得同樣高質素既服務。我地既熱線每日既繁忙時間為中午12時至2時及下午5時至6時；如閣下於以上繁忙時間致電，將需要等侯最多十分鐘；如閣下於下午6時以後致電，請留下訊息，我地既同事會盡快於下一個工作天回覆、給予閣下協助。」

新錄音聲帶啟動後，投訴驟降。數星期後一個管理層主議中，市務部經理與客戶服務經理相約慶祝順利處理好客人投訴。

他們真的處理得好嗎?

 

下回分解...