零失誤對顧客、對機構組織都非常重要

真言

2012年2月27日

零失誤

 

 

 

前言

 

報紙所見，在安徽省運動隊跳水館內，九歲的小良正進行跳水訓練。只是九歲便經常要往水里插，為的是在奥運會中達至零失誤(zero defect)，全取十分。

失誤代價何其高

零失誤可在奧運為國増光，但更為了自己。跳水失誤的結果可以由肩部受傷 、 肺出血、至癱瘓…

其實所有失誤都必然導致相連的後果。

零失誤對顧客、對機構組織都非常重要

一位銀行顧客的地址有失誤又如何?

假設銀行顧員小良收到人客的住址証明後, 錯誤地抄寫在開户表格上、或是在輸入电腦記錄時有所失誤...

...又或者, 另一位銀行顧員小川忘記了把人客的更新地址申請表放在内部傳訊袋内以寄上操作部輸入電腦...

...又如果, 操作部的大林收到有關文件、卻失誤地輸入錯誤地址...

...如是者, 人客所有申請開設或需更新地址的产品户口內所載的地址會有錯誤; 銀行寄出任何包括月結單及推廣資料在內的信件時,  這些信件大有機會未能到達顧客的手中...

...如是者, 某人收到以上印有錯誤地址的銀行信件時, 由於未能即時抽空拆件, 信件可能擱在書桌上某角落數日後才被屋主矇查查地打開, 這才發覺封函內的東西不是自己的...

...某人可以有兩個選擇: 一是把信件即時作廢紙回收處理; 如果是好心人, 則可能會花費一分鐘時間在這投遞錯誤的信件上寫上「無此人」三個大字, 然後交回物業管理處, 或是放回大厦大堂郵箱頂...

...假若沒有好管閒事之徒及有個精明的郵差叔叔, 「無此人」信件便幸運地歸航, 回到銀行母體。母體内的收信組收件後,要把「正常」的件和退回的件分開; 退回的件便要轉到操作部處理...

...操作部毎天派出一隊特工, 只是處理投遞錯誤的退件。特工們辛勤地逐份退件拆開, 用肉眼分辨是甚麼類型, 再分往不同小組以不同線索鍳証人客身份、再核對電腦内的登記地址、人客身份ー經確認, 操作部便要設法聯絡人客更正地址...

...如果不幸地三度聯絡人客失敗, 有關操作小組便要首先在電腦中輸入編號, 扣起所有將會寄出的信件; 然後煞有介事, 寄函通知人客, 懇請在某期限内親臨分行或經其他渠道再確認地址、否則云云…

...問題是: 投遞錯誤的信件, 幾經波折、有幸回流的, 大可能己相隔幾天至數星期不等, 顧客的舊地址亦可能已經失效...

...假如某期限内顧客未能作出更正, 信内的「否則云云」便生效了…

人客, 還會介紹朋友給這銀行嗎?

説到底: DO IT RIGHT THE FIRST TIME才是欵客之道。 下一次, 請在人客還在面前的時候,  覆査抄寫或輸入正確, 然後請人客核對無誤才算事成!